Mensen haken af op woorden, niet op kleuren

Als iemand een pagina verlaat zonder te doen waarvoor hij kwam, ligt dat zelden aan hoe die pagina eruitziet. Het ligt aan een vraag die hij niet kan beantwoorden met wat hij bij de hand heeft, aan een stap die eerder komt dan hij verwachtte, of aan een woord dat binnen jouw organisatie helder is en daarbuiten niet.

Woorden die uit het verkeerde systeem komen

Veel van wat er op een site gevraagd wordt, komt rechtstreeks uit de administratie erachter. Relatienummer, dossiersoort, aanvraagtype. Binnen het bedrijf zegt dat precies genoeg, en daarbuiten staat iemand met een brief in zijn hand waar dat woord niet op voorkomt.

Daar is bijna nooit techniek voor nodig. Je zet erbij waar dat nummer te vinden is, of je vraagt om iets dat de bezoeker wel voor zich heeft liggen. Ik loop daarom tijdens het bouwen elk label na met één vraag: als iemand het antwoord niet uit zijn hoofd weet, weet hij dan waar hij het moet halen?

De volgorde bepaalt of iemand doorloopt

Een vraag die je niet kunt beantwoorden zonder iets dat pas verderop wordt uitgelegd, hoort niet vooraan. Dat klinkt vanzelfsprekend, en toch staan velden voortdurend in de verkeerde volgorde. Dit komt omdat de volgorde op de website meestal die van het systeem is en niet die van de bezoeker.

Datzelfde geldt voor wat er al is aangevinkt. De meeste mensen laten staan wat er staat, dus een standaardinstelling is een keuze die jij namens je bezoeker maakt. Dan kun je hem maar beter bewust maken.

Waarom dit bij het bouwen hoort

Woorden en volgorde zitten vast in de formulieren en de stappen zelf, en niet in de opmaak eromheen. Daar iets aan veranderen betekent dat er iets aan de inhoud verandert, en meestal ook aan wat er achter de schermen wordt opgeslagen. Dat is het soort wijziging waar later een apart traject van gemaakt moet worden.

Het lijkt daarin op toegankelijkheid: hetzelfde moment, een andere reden. En of ik het goed heb ingeschat weet ik pas als iemand die de site niet kent hem probeert te gebruiken, dus toets ik het bij echte gebruikers.